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川島へのヤジとまんべくん。二つの謝罪文と危機対応における「理念」の価値

少し前の出来事になるけど、サッカー日本代表の守護神で、ベルギーでプレーする川島選手に、相手チームのサポーターから心無いヤジが飛ばされた。
一週間後、相手チームのゲルミナルは、自身のHPに以下のような謝罪文を掲載した。

ドイツ語のHPにあってここだけ異例の日本語表記であり、サイトメニューも「お知らせ」と日本語。理念から始まる何とも印象的な文章だ。

ヤジ自体は、単純に原発の被害に苦しむ人に対する無知からきたものだと想定されるが、原発問題そのものの「政治的な難しさ」を考えれば、安易にコメントを出すわけにはいかない。

さて、もうひとつ「政治的に難しい」ことを言及したことが直接の原因となり、謝罪をしたケースを紹介する。北海道・長万部町のキャラクター、まんべくんの「不祥事」に対する謝罪文だ。

この二つに共通するのは、「騒動の当事者」と「謝罪文の当事者」が異なる点だ。ゲルミナルはサポーターが、長万部町はキャラクターのまんべくんを運営する会社が、騒動の当事者であった。

ゲルミナルACの謝罪文を良く読むと、「チームそのもの」は、被害者(=川島及び被災者)に謝罪していないことが分かる。 このメッセージは、あくまで「チームの社会的責任」が果たされなかった事に対しての「認識」を示すものであり、その上で、責任を果たすべく「行動」をする、としている。

長万部町の謝罪文と比較するとどうだろうか。どちらも「問題の発言」の内容については踏み込んだコメントはしていない。
しかし、長万部町は「ご迷惑をかけた」とだけ謝っており、一体どう迷惑をかけたのか、それは何に対して悪かったのか、今後どうすればこうしたことが起きないのか、何一つハッキリしない。

「ただ、嵐が過ぎ去るのをじっと待っている」

ように見えてしまう。

ゲルミナルの謝罪文を危機対応の視点で捉えると、企業の「理念」というのは、政治的に難しい事象に立ち返る際の「拠り所」として機能しているということが良く分かる
当事者がはっきりしない問題や、(係争中など)白黒はっきりしていない問題など、広報的なメッセージは非常に難しいときも「我々の理念=社会的責任を果たしているとは言えない」として、メッセージを出すことは可能だ。

「理念」は、そもそも戦略やモチベーションを基礎付ける上で重要であると語られることが多いが、「危機対応」の際にも非常に重要な役割を果たすのだ、ということを改めて実感した次第。

(蛇足)
それにしても、ゲルミナルの謝罪文は良くできている。長万部町が「長万部町の公式な発言でありませんので、ご理解を頂きたい」と苦しい言い逃れをしているのに対し、ゲルミナルはサポーターの主体性を認めつつ、チームの「認識」を述べるという構成だ。(長万部町長よ、あなたがサポートしなければ誰がサポートするのだ?)
「去る金曜日の出来事に特有な経緯と影響を考え」と個別具体的な方向に解決策を見いだす姿勢も素晴らしいし、最後が未来志向なのも良い。
サポーターの行為は最低だったが、この義援金が被災者にとって有意義に使われるよう、切に願う。

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Posted By nshoji

28 Responses to “川島へのヤジとまんべくん。二つの謝罪文と危機対応における「理念」の価値”

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  8. 小泉 より:

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  9. pit434 より:

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  10. これは非常に示唆に富んだ事例と考察。「企業理念」を空念仏ではなく機能させる必然性を認識した。 RT @gosuke: RT @nshoji: 川島へのヤジとまんべくん。二つの謝罪文と危機対応における「理念」の価値 http://t.co/DmvGjky

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  14. Kayoko Oya より:

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  15. 大屋佳世子 より:

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  17. 読んでおくべき。RT @amiskwia: これは非常に示唆に富んだ事例と考察。 RT @gosuke: RT @nshoji: 川島へのヤジとまんべくん。二つの謝罪文と危機対応における「理念」の価値 http://t.co/o6LBGsM

  18. kibi より:

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  19. Maria より:

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  21. raicho より:

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  22. 素晴らしい考察。危機対応について改めて考えさせられる。アメリカのタイレノール事件をふと思い出しました。 / 川島へのヤジとまんべくん。二つの謝罪文と危機対応における「理念」の価値 http://t.co/jXEjwWu Via @nshoji

  23. でにむ より:

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  24. やじるし より:

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  25. nanameneko より:

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  26. 加勇田雄介 より:

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  27. Shoji Miyata より:

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